Jangan keliru! ini bedanya customer service dan customer experience
Customer service dan customer experience – Meskipun sering dianggap sama, nyatanya customer service dan customer experience memiliki perbedaan yang cukup signifikan dalam aspek interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Selain itu perbedaannya juga terlihat dari definisi, target, cara kerja hingga tugas atau tanggung jawab. Secara umum customer service bertanggung jawab untuk memberikan solusi atau memenuhi permintaan pelanggan. Sedangkan customer experience merupakan keseluruhan tahapan pengalaman pelanggan mulai dari interaksi awal hingga transaksi selesai.
Pada artikel ini kita akan memahami secara detail tentang definisi, elemen-elemen kunci, dan perbedaan utama antara customer service dan customer experience.
Pengertian
Customer Service
Customer service adalah dukungan dan layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian untuk memastikan kepuasan dan pemanfaatan produk atau layanan secara efektif. Fokus utama dari customer service adalah menyelesaikan masalah, memberikan bantuan, dan memenuhi kebutuhan pelanggan seperti melayani pertanyaan, saran, dan juga keluhan pelanggan, kemudian memberikan saran yang sesuai untuk menyelesaikan persoalan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Customer Experience
Sedangkan customer experience mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan perusahaan, termasuk semua interaksi, persepsi, dan kesan yang diperoleh pelanggan dari berbagai touchpoint (titik kontak) selama mereka berinteraksi dengan merek tersebut. Customer experience mencakup setiap aspek dari perjalanan pelanggan, mulai dari penemuan produk hingga pasca-pembelian.
Dalam customer experience, Anda harus mengetahui hubungan emosional antara pelanggan dan produk, mulai dari perilaku, minat, dan lainnya. Untuk mengetahui semua itu Anda harus berinteraksi dengan pelanggan secara intensif, baik itu melalui interview secara langsung atau melakukan survei secara online.
Intinya customer experience bertujuan dalam membangun loyalitas pelanggan, pengalaman positif secara keseluruhan, dan menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan.
Baca juga: Safety Stock? Deskripsi, cara hitung, keuntungan terhadap bisnis
Elemen-elemen kunci
Customer Service
- Interaksi Langsung: Berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, chat, atau tatap muka.
- Penyelesaian Masalah: Fokus utama pada penyelesaian masalah pelanggan dan memberikan solusi cepat dan efektif.
- Dukungan Teknis: Memberikan bantuan teknis untuk masalah produk atau layanan yang mungkin dihadapi pelanggan.
- Personal Touch: Menggunakan pendekatan personal untuk memahami dan memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.
Customer Experience
- Perjalanan Pelanggan: Melibatkan seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk kesan pertama, pembelian, penggunaan produk, dan layanan purna jual.
- Brand Perception: Menciptakan persepsi merek yang positif melalui konsistensi dalam kualitas produk, komunikasi, dan layanan.
- Emosi Pelanggan: Menyentuh aspek emosional pelanggan, seperti perasaan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas terhadap merek.
- Multitouchpoint Interaction: Mencakup semua titik kontak dengan pelanggan, baik online maupun offline, termasuk website, media sosial, toko fisik, dan lain-lain.
Perbedaan utama
Fokus
- Customer Service: Fokus pada penyelesaian masalah dan memberikan dukungan langsung.
- Customer Experience: Fokus pada keseluruhan perjalanan dan kesan pelanggan terhadap merek.
Cakupan
- Customer Service: Terbatas pada interaksi spesifik antara pelanggan dan perwakilan perusahaan.
- Customer Experience: Mencakup seluruh interaksi dan pengalaman pelanggan dengan merek, mulai dari kesadaran hingga pasca-pembelian.
Pendekatan
- Customer Service: Reaktif, merespons masalah dan pertanyaan pelanggan.
- Customer Experience: Proaktif, merancang pengalaman yang memuaskan dan konsisten untuk mencegah masalah sebelum terjadi.
Ukuran Keberhasilan
- Customer Service: Diukur melalui metrik seperti waktu penyelesaian, tingkat kepuasan pelanggan, dan jumlah keluhan yang diselesaikan.
- Customer Experience: Diukur melalui metrik seperti Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), dan tingkat retensi pelanggan.
Contoh Kasus
Kita akan ambil contoh misalnya Anda memiliki toko online yang menjual produk-produk elektronik:
Customer Service, Seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan karena mengalami masalah dengan perangkat yang baru dibelinya. Tim customer service membantu pelanggan dengan panduan teknis, memberikan solusi, atau mengganti produk yang rusak.
Customer Experience, Perjalanan pelanggan dimulai dari kunjungan pertama ke situs web Anda, proses pencarian produk, pengalaman navigasi situs, proses checkout, pengiriman produk, penggunaan produk, hingga dukungan setelah pembelian. Setiap titik kontak ini berkontribusi pada pengalaman keseluruhan pelanggan dan persepsi mereka terhadap merek Anda.
Kesimpulan
Meskipun customer service dan customer experience saling terkait, keduanya memiliki peran yang berbeda dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Customer service berfokus pada interaksi langsung dan penyelesaian masalah, sementara customer experience mencakup seluruh perjalanan dan persepsi pelanggan terhadap merek. Dengan memahami dan mengelola kedua aspek ini dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.
