Kasir Wajib Hindari Hal Ini Agar Pelanggan Tidak Kecewa

Ketidakpuasan atau kekecewaan pelanggan yang diungkapkan melalui pernyataan atau ungkapan, baik secara lisan maupun tertulis, mengenai standar layanan yang telah diberikan oleh suatu produk atau jasa yang telah diterima. Keluhan berfungsi sebagai bentuk tanggapan dari konsumen yang cenderung bersifat negatif terhadap ketidaknyamanan, rasa tidak puas, dan frustrasi terhadap kualitas produk atau layanan yang diberikan.

Persoalan Keluhan dan Umpan Balik Konsumen Keluhan mewakili perasaan ketidakpuasan terhadap mutu pelayanan, tindakan atau ketidakberlanjutan tindakan dari penyedia layanan yang berdampak pada konsumen. Biasanya, keluhan muncul karena konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga sering kali berujung pada tuntutan atas peningkatan mutu pelayanan. Apabila layanan dinilai baik, konsumen akan memberikan apresiasi dan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Sebaliknya, jika kualitas layanan kurang memuaskan, akan muncul protes (ketidakpuasan) atau apa yang dikenal sebagai keluhan.

Keluhan atau protes dapat dipandang sebagai aspirasi yang belum terpenuhi. Keluhan tidak selalu harus dianggap sebagai hal yang negatif, namun juga bisa dianggap sebagai umpan balik yang berharga karena memberikan peluang bagi perusahaan untuk belajar dan memperbaiki kinerja layanan mereka. Perusahaan atau organisasi umumnya menghimpun keluhan atau protes dari konsumen melalui berbagai cara, termasuk kotak saran, formulir keluhan konsumen, jalur telepon khusus, situs web, kartu komentar, survei kepuasan konsumen, dan penilaian keluar konsumen.

Penyebab Kekecewaan  Pelanggan

Penting sekali menangani keluhan pelanggan bagi bisnis Anda, bukan? Oleh karena itu, Anda harus berusaha menyelesaikan komplain yang masuk mengenai bisnis. Kenali dahulu beberapa kemungkinan penyebab keluhan pelanggan sebelum memahami masalahnya.

1. Kualitas Produk Tidak Sesuai Ekspektasi

Pelanggan selalu mengharapkan produk yang digunakan sesuai ekspektasi mereka. Wajar saja jika mereka mengadukan keluhan hanya karena kualitas produknya di bawah standar. Keluhan pun bisa muncul ketika pelanggan tidak menerima produknya sesuai pesanan. Bagi pelanggan, Anda telah mengingkari janji untuk memberikan produk berkualitas terbaik kepada mereka.

2. Pelayanan Buruk

Pelanggan pasti merasa kecewa apabila mendapatkan pelayanan yang buruk dari karyawan atau bisnis Anda, seperti menunggu terlalu lama atau tidak mendapat jawaban memuaskan terkait produk. Ada peribahasa ‘Pelanggan adalah raja’ sehingga mereka harus mendapatkan pelayanan yang baik selama berbelanja di bisnis Anda.

3. Tidak Transparan Soal Biaya

Keluhan pelanggan bisa juga disebabkan oleh kurangnya transparansi mengenai biaya yang ditagihkan. Contoh nyatanya, layanan pinjaman online. Penyedia layanan pinjaman online langsung menagih biaya administrasi, padahal biaya tersebut tidak disebutkan dalam dokumen kesepakatan antara kreditur dan debitur.

4. Kenaikan Harga

Kita memang tidak bisa mengendalikan inflasi sehingga terpaksa harus menaikkan harga produk. Pelanggan bisa saja memaklumi harga ini apabila ada pemberitahuan tentang kenaikan harga produk di bisnis Anda. Namun, mereka akan melancarkan keluhan kalau toko Anda tiba-tiba menaikkan harga tanpa diberitahu terlebih dahulu.

 

Baca juga : Tips Sukses Bisnis Franchise

 

Dampak Negatif Kurangnya Penanganan yang Baik terhadap Keluhan

Kesalahan dalam mengelola atau menangani keluhan dari pelanggan dapat berpotensi merusak operasional bisnis yang dijalankan. Menurut analisis Fatihudin dan Firmansyah (2019), beberapa konsekuensi buruk akibat kegagalan dalam mengelola keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:

• Kehilangan Kepercayaan Pelanggan. Pelanggan akan kehilangan keyakinan terhadap penjual, produk yang ditawarkan, serta perusahaan secara keseluruhan.
• Kampanye Negatif. Pelanggan yang merasa kecewa akan menyebarluaskan pengalaman negatifnya kepada minimal 20 orang lainnya. Fenomena ini didasarkan pada bukti empiris melalui media sosial, dan dampaknya dapat mengikis reputasi merek produk, jasa, atau perusahaan secara keseluruhan.
• Kehilangan Peluang Merekrut Pelanggan Baru. Penjual atau perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menarik pelanggan baru karena dampak kampanye negatif yang telah menyebar di media sosial.
• Biaya Tinggi dan Upaya Besar. Biaya untuk menangani pelanggan yang merasa kecewa akibat penanganan yang tidak memadai bisa mencapai empat kali lipat biaya merekrut pelanggan baru. Upaya memperbaiki hubungan yang rusak juga memerlukan waktu dan usaha yang signifikan.
• Memperkuat Persepsi Negatif. Kegagalan dalam mengatasi keluhan hanya akan memperkuat pandangan negatif pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan serta citra perusahaan yang bersangkutan.
• Merusak Reputasi dan Citra. Dampak yang paling serius adalah reputasi perusahaan yang dapat tergerus, berdampak pada merosotnya citra merek produk atau jasa yang ditawarkan.
• Kehilangan Pendapatan dan Keuntungan. Akibatnya, perusahaan bisa kehilangan pendapatan dan keuntungan karena banyak pelanggan yang beralih ke produk atau jasa pesaing.

Hindari Rasa Kecewa Pelanggan dengan Cara Berikut Ini!

1. Berikan Kepastian

Semua orang pasti tidak menyukai ketidakpastian. Coba bayangkan jika Anda berada di posisi pelanggan yang membutuhkan suatu informasi lebih rinci mengenai produk yang ingin dibeli. Pasti sangat menyebalkan bukan? Oleh karena itu, sebagai pengusaha yang baik, Anda tidak boleh memberikan ketidakpastian kepada pelanggan. Jika ada pertanyaan ataupun informasi yang pelanggan butuhkan, Anda harus dengan sigap dan cepat menjawab dan memberikan semua informasi yang ingin mereka ketahui. Pastikan juga semua informasi tersebut valid sehingga pelanggan tidak akan merasa kecewa dan dibohongi oleh Anda.

2. Lebih Peduli

Semua pelanggan pasti berharap dinomor satukan. Pepatah mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Karena itu, cobalah untuk peduli terhadap semua pelanggan dan jangan pernah sekali pun mengabaikan pelanggan atau calon pelanggan. Berikan pelayanan dengan baik dan jadikan semua pelanggan Anda menjadi istimewa. Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai dan tentu mereka tidak akan pernah kecewa terhadap Anda maupun bisnis Anda.

3. Pahami Kebutuhan Pelanggan

Promo Lebaran, Strategi Terbaik untuk Menarik Pelanggan Banyak pengusaha yang mengabaikan satu hal ini. Padahal dengan memahami apa yang pelanggan butuhkan, Anda dapat menjual dan mengembangkan bisnis dengan lebih baik. Cobalah untuk mencari tahu apa yang sebenarnya mereka cari dan jangan terlalu memikirkan keuntungan besar. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, bukan hanya pelanggan yang akan mencari Anda, tapi keuntungan pun akan datang dengan sendirinya.

4. Tepati Janji yang Diberikan

Banyak pengusaha yang mengiming-imingi segudang janji untuk menarik hati pelanggan. Mulai dari janji memberikan bonus, diskon, hadiah, dan lain sebagainya. Namun, dari strategi ini banyak juga pengusaha yang akhirnya mengingkari, sehingga membuat pelanggan kecewa dan pergi meninggalkan produk Anda. Untuk menghindari hal ini, cobalah untuk menyesuaikan janji yang Anda berikan dengan kemampuan perusahaan. Meskipun janji tersebut terlihat kecil, jika pelanggan melihat bahwa Anda tepat janji, pelanggan akan tetap loyal dan percaya dengan perusahaan Anda.

5. Layani Semua Pelanggan

Promo Lebaran, Strategi Terbaik untuk Menarik Pelanggan Akhir-akhir ini banyak sekali masalah yang mengangkat ras, suku, agama, ataupun budaya. Sebagai pengusaha yang baik, jangan pernah membatasi atau membedakan pelayanan berdasarkan masalah-masalah tersebut. Dengan membatasi pelayanan, Anda sama dengan membatasi keuntungan yang mungkin bisa Anda dapatkan. Cobalah mulai berpikir global untuk menghadapi persaingan pasar yang semakin hari semakin luas.

6. Cobalah untuk Mengalah

Pelanggan adalah salah satu aset perusahaan yang harus dijaga dengan baik. Mereka berperan penting dalam menentukan kesuksesan sebuah bisnis. Jadi, ketika ada pelanggan Anda komplain terhadap produk ataupun pelayanan perusahaan Anda, cobalah untuk tetap tenang dan mengalah untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Jangan pernah untuk membatah sepatah kata pun, karena itu hanya dapat membuat emosi pelanggan semakin memuncak. Hal ini tentu sangat berpengaruh terhadap bisnis dan juga dapat membawa efek negatif terhadap perusahaan.

Untuk mempertahan kepercayaan pelanggan, Anda juga dapat memberikan mereka hadiah kecil seperti gratis produk atau voucher belanja, tidak lupa juga untuk meminta maaf atas semua ketidaknyamanan yang mereka rasakan.

7. Tunjukan Sikap Profesional

Sebagai pengusaha, sikap profesional sangat dibutuhkan untuk menunjang perkembangan bisnis. Meskipun bisnis yang sedang Anda jalankan terbilang kecil, Anda juga harus tetap memerhatikan profesionalitas kerja dan coba mengoreksi setiap pekerjaan Anda.

Dengan menunjukkan sikap profesionalitas, pelanggan akan merasa percaya dengan perusahaan. Hal ini tentu dapat mendukung Anda dalam mengembangkan bisnis. Bukan hanya pelanggan yang akan senang dengan sikap profesional yang kamu berikan. Supplier, investor, hingga karyawan juga sangat membutuhkan sikap profesional Anda dalam menjalankan sebuah bisnis.

8. Berkata dengan Jujur

Kejujuran adalah suatu pondasi dan modal awal terpenting untuk membangun kepercayaan pelanggan. Ketika Anda sengaja berbohong atau menyembunyikan sebuah informasi, itu sama saja Anda memberikan kesempatan untuk pelanggan meninggalkan perusahaan Anda.

Sekecil apapun kebohongan yang Anda lakukan, pelanggan akan dengan mudah pergi dan berpaling ke bisnis lainnya. Jadi, cobalah pastikan semua promosi yang perusahaan Anda sampaikan tidak mengandung unsur kecurangan, dan pastikan semua informasi tersebut benar.

9. Berkata “Tidak Bisa”

Seorang Customer Service diandalkan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelanggannya. Salah satu respon yang paling tidak diharapkan oleh seorang pelanggan adalah ketika Customer Service berkata “tidak bisa” untuk permasalahan mereka.

Untuk mengatasi permasalahan ini, cobalah untuk berusaha menyelesaikan permaslahan dan mengganti kalimat “tidak bisa” dengan kalimat yang lain seperti:

“Maaf untuk permasalahan ini, kami harus mematuhi kebijakan perusahaan”

“Kami tidak bisa melakukan ini, namun kami memiliki cara lain untuk mengatasinya. Cobalah cara B C dan sebagainya.”

10. Menyalahkan Pelanggan

Ketika pelanggan memutuskan untuk menghubungi Customer Service, berarti ia membutuhkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Seorang Customer Service harus menerima pelanggan dan permasalahannya dengan bijak.

Jangan sesekali menyalahkan mereka atas permasalahan yang mereka hadapi. Alih-alih menyalahkan, cobalah untuk menanyakan apa yang telah mereka lakukan hingga terjadi masalah, hingga Customer Service dapat menemukan masalah beserta solusinya.